Авиакомпания предлагает вам перебронирование на другой рейс
через три дня, или возврат половины стоимости билета. Но вы знаете, что это –
не справедливое предложение. Вы потеряли не только деньги за билет, но и
отпуск, предоплаченный отель, встречи. Может быть, вы упустили срок ДМ на
важную встречу. Может быть, вас ждёт раздражённый клиент на другом конце света.
Но здесь важно понимать: закон стоит на вашей стороне.
Авиакомпании не могут просто так отменять рейсы и уходить от ответственности.
Существуют чёткие правила о том, когда авиакомпания обязана выплатить
компенсацию, какой размер этой компенсации, и как действовать, чтобы её
получить.
В этом руководстве мы разберёмся с тем, какие у вас есть права при отмене рейса, когда авиакомпания должна платить, а когда может избежать ответственности, как действовать, чтобы получить максимальную компенсацию, и куда обращаться, если авиакомпания отказывается платить.
Международное законодательство и российские правила об отмене рейсов
Права пассажиров при отмене рейса регулируются несколькими
законодательными актами, в зависимости от того, является ли рейс международным
или внутренним, и из какой страны вылетает.
Международные
рейсы: Регламент ЕС №261/2004
Это – основной документ, который защищает права пассажиров
авиатранспорта в Европе и странах, подписавших этот регламент. Регламент
устанавливает четыре основных права пассажира при отмене рейса:
1. Право на
информирование – авиакомпания обязана сообщить
об отмене рейса
2. Право на
помощь – авиакомпания должна
предоставить питание, размещение, телефон, и т.д.
3. Право
выбора – пассажир может выбрать между
возвратом денег, перебронированием или альтернативным рейсом
4. Право на
компенсацию – в размере от 250 до 600 евро
(в зависимости от дальности полета), если рейс отменён по вине авиакомпании и
пассажир был уведомлен менее чем за 14 дней до вылета
Монреальская
конвенция (для всех международных рейсов)
Если Регламент ЕС не применяется (например, рейс вылетает из
России и прилетает в non-ЕС страну), применяется Монреальская конвенция. Она
предусматривает компенсацию до 4150 специальных прав заимствования (SDR) –
примерно 5500 евро, в зависимости от курса.
Российское
законодательство
Для внутренних российских рейсов действует Воздушный кодекс
РФ (ВЗК РФ). Статья 108 ВЗК предусматривает, что авиакомпания обязана:
· Вернуть
полную стоимость билета, если пассажир отказывается от перелета
· Перебронировать
пассажира на другой рейс на тех же условиях
· Предоставить
питание, размещение и другую помощь при задержке более 2 часов
Однако, размер денежной компенсации за отмену рейса в России не установлен законом с той же чёткостью, как в Европе. Пассажир может требовать возмещения убытков, причинённых отменой, но размер определяется судом.
Когда авиакомпания должна платить компенсацию за отмену рейса
Основное
правило: Авиакомпания обязана выплатить
компенсацию, если:
Первое:
рейс был отменён менее чем за 14 дней до запланированного вылета. Если авиакомпания уведомила вас об отмене за 14 дней или
более, компенсация не полагается (но возврат билета или перебронирование –
обязательны). Это правило действует по Регламенту ЕС.
Второе: отмена
произошла по вине авиакомпании, а не из-за форс-мажора. Авиакомпания несёт ответственность только если отмена
произошла по её вине – из-за технических проблем, которые авиакомпания могла бы
избежать, из-за неправильного планирования экипажа, из-за экономических причин
и т.д.
Третье:
вам не был предложен удовлетворительный альтернативный рейс. Если авиакомпания предложила вам рейс на тот же пункт
назначения с похожим временем вылета и прибытия (максимум +/- 4 часа),
компенсация может быть снижена на 50% или отменена.
Размер
компенсации по Регламенту ЕС:
· €250 –
для рейсов на расстояние до 1500 км
· €400 –
для рейсов на расстояние 1500-3500 км или более 1500 км внутри ЕС
· €600 –
для рейсов на расстояние более 3500 км
Эти суммы – фиксированные и не зависят от цены билета. Авиакомпания не может предложить вам меньше.
Когда авиакомпания НЕ должна платить компенсацию
Есть случаи, когда авиакомпания может быть освобождена от
выплаты компенсации, даже если рейс был отменён:
Форс-мажорные
обстоятельства (исключительные обстоятельства):
Авиакомпания не платит, если отмена произошла из-за:
1. Неблагоприятные
погодные условия – сильный снег, гроза, ветер,
туман, которые делают полет невозможным или небезопасным
2. Технические
неисправности, которые обнаружены во время предполётной проверки – если это неисправности, которые нельзя было предсказать
3. Запреты
на полёты от компетентных органов –
например, закрытие воздушного пространства, запрет на полёты определённых типов
самолётов
4. Военные
действия, теракты, войны
5. Забастовки
авиадиспетчеров (не забастовки авиакомпании)
6. Угрозы
безопасности – угрозы, которые заставляют
отменить рейс по соображениям безопасности
7. Политические
нестабильность, беспорядки
Важный
момент: Авиакомпания несёт бремя
доказывания того, что форс-мажор произошёл. Она должна предоставить
документальные доказательства – справку от метеослужбы о погоде, решение
компетентных органов о запрете, и т.д.
Что НЕ
является форс-мажором:
· Технические
неисправности, которые авиакомпания должна была предвидеть и предотвратить
· Отсутствие
экипажа из-за больничного (авиакомпания должна была иметь резервный экипаж)
· Забастовка
самой авиакомпании
· Экономические
причины (авиакомпания решила отменить рейс, чтобы сэкономить деньги)
· Запрет на полёты из-за несоответствия самолета стандартам безопасности
Пошаговая инструкция при отмене рейса
Если ваш рейс был отменён, вот как действовать:
Шаг
первый: сохраняйте всю информацию.
· Сделайте
фотографии объявления об отмене на информационных табло
· Сохраните
все SMS и письма от авиакомпании об отмене
· Запишите
номер рейса, дату, время вылета
· Собирайте
все квитанции о расходах (питание, отель, транспорт), которые понесла
авиакомпания
Шаг
второй: попросите письменное подтверждение об отмене и причине.
Подойдите к стойке авиакомпании в аэропорту и попросите
письменное подтверждение отмены рейса и причину отмены. Авиакомпания обязана
выдать вам официальный документ. Это – критически важно для доказывания причины
отмены позже.
Шаг
третий: выберите вариант компенсации.
Авиакомпания должна предложить вам три варианта:
1. Возврат
стоимости билета – полный возврат денег
2. Перебронирование
на другой рейс – авиакомпания отправит вас
другим рейсом на тот же пункт назначения, бесплатно
3. Возврат в
аэропорт отправки – авиакомпания доставит вас
обратно туда, откуда вы вылетали
Выбирайте вариант в зависимости от вашей ситуации. Если вам
срочно нужно попасть в пункт назначения, выбирайте перебронирование. Если вы
решили отказаться от поездки, выбирайте возврат.
Шаг
четвёртый: потребуйте помощи в аэропорту.
Если задержка в ожидании альтернативного рейса составляет:
· Более 2
часов – авиакомпания должна предоставить вам питание, 2 телефонных звонка, 2
email
· Более 4
часов – питание, напитки
· Более 6-8
часов (в зависимости от времени суток) – размещение в отеле + трансфер до отеля
и обратно
Требуйте, чтобы авиакомпания оплатила эти расходы напрямую,
а не требовала от вас потом возмещения.
Шаг
пятый: напишите претензию авиакомпании.
Если вы хотите получить денежную компенсацию (сверх возврата
билета), напишите письменную претензию авиакомпании:
"Уважаемая [название авиакомпании]!
Я, [ваше имя], был пассажиром рейса [номер рейса] из [город
отправления] в [город прибытия], запланированного на [дата и время вылета].
Рейс был отменён. Я был уведомлен об отмене [менее чем за 14
дней / ДД дней] до вылета.
Согласно Регламенту ЕС №261/2004 и Воздушному кодексу РФ,
требую компенсации в размере [€250/€400/€600 в зависимости от дальности] за
отмену рейса.
Также требую возмещения следующих убытков, понесённых в
связи с отменой:
· [стоимость
забронированного отеля – потеря предоплаты]
· [стоимость
нового билета, если пришлось летать с другой авиакомпанией]
· [другие
прямые убытки]
Прошу ответить письменно в течение 30 дней с уведомлением об
уплате компенсации.
При неполучении ответа обращусь в суд и органы защиты
потребителей.
С уважением, [подпись, дата]"
Отправьте претензию заказным письмом или по электронной
почте авиакомпании.
Шаг
шестой: если авиакомпания не отвечает, обратитесь в органы защиты.
· Росавиация –
Федеральное агентство воздушного транспорта (рассматривает жалобы на
авиакомпании)
· Роспотребнадзор –
Федеральная служба по защите прав потребителей
· Форум и сайты для жалоб – AirHelp, Compensair и другие сервисы, которые помогают
потребителям получить компенсацию
Шаг
седьмой: если органы защиты не помогли, обратитесь в суд.
Подайте иск в суд. Требуйте:
· Компенсацию
по Регламенту ЕС или Монреальской конвенции
· Возмещение
убытков
· Компенсацию
морального вреда (только через суд)
· Возмещение судебных издержек (юрист Шлыков, госпошлина)
Особенности международных рейсов и пакетных туров
Если рейс
вылетает из РФ в non-ЕС страну:
В этом случае Регламент ЕС не применяется, но применяется
Монреальская конвенция. Компенсация может быть выше (до 4150 SDR ~5500 евро),
но требуется доказывать наличие вины авиакомпании.
Если вы
купили пакетный тур (авиабилет + отель):
Если отмена рейса привела к тому, что вы не смогли использовать предоплаченный отель и другие услуги, вы можете требовать возмещения этих убытков дополнительно к компенсации за отмену рейса. Обращайтесь к туроператору.
Типичные ошибки пассажиров при отмене рейса
Ошибка
первая: согласиться с первым предложением авиакомпании.
Авиакомпания предлагает перебронирование на рейс через 5
дней, и пассажир согласен. Но пассажир мог требовать возврата денег и более
раннего рейса. Правило: не соглашайтесь на первое предложение, требуйте лучших
условий.
Ошибка
вторая: не требовать письменного подтверждения отмены.
Пассажир устно разговаривает с авиакомпанией, но не берёт
письменное подтверждение об отмене и причине. Потом, в суде, авиакомпания может
отрицать, что рейс был отменён по её вине. Правило: всегда берите письменное
подтверждение.
Ошибка
третья: не требовать помощь в аэропорту.
Пассажир ждёт 8 часов нового рейса, потратив собственные
деньги на питание и отель. Авиакомпания эти расходы не возместила. Потом
пассажир не может требовать их возврата, потому что не документировал время
ожидания. Правило: требуйте помощь в аэропорту письменно, оформляйте расходы
официально.
Ошибка
четвёртая: не собирать доказательства убытков.
Пассажир требует возмещения потери предоплаты за отель, но не может предоставить подтверждение (бронь, квитанцию). Суд отказывает в возмещении. Правило: сохраняйте все подтверждения финансовых потерь.
FAQ: Ответы на 10 самых частых вопросов пассажиров
Да, можете. Даже если вы согласились на перебронирование, вы всё равно имеете право на денежную компенсацию (€250-€600 по Регламенту ЕС), если рейс был отменён менее чем за 14 дней до вылета и не произошло форс-мажора. Перебронирование и компенсация – это два отдельных требования. Кроме того, если новый рейс вылетает намного позже (через 5 дней), вы можете потребовать возмещения потерянного отпуска, забронированного отеля и других убытков.
Это зависит от обстоятельств. Если погода действительно была экстремальной (ураган, сильный снег, который закрыл аэропорт, грозовой фронт), то авиакомпания может быть освобождена от компенсации. Однако, авиакомпания обязана доказать это с помощью документов (справка от Гидрометцентра, решение компетентных органов). Просто слова "плохая погода" – недостаточно. Если авиакомпания не может предоставить документальное доказательство экстремальной погоды, вы имеете право требовать компенсацию.
Да, абсолютно. Невозвратный тариф применяется только при добровольном отказе пассажира от полета. Если авиакомпания отменила рейс, это – её действие, а не ваше. Закон гарантирует, что даже по невозвратному билету вы имеете право на полный возврат денег или перебронирование, если рейс отменён.
Вопрос 4: Если рейс был отменён за 15 дней до вылета, я имею
право на компенсацию?
Нет, по Регламенту ЕС компенсация полагается только если рейс был отменён менее чем за 14 дней до вылета. Если авиакомпания уведомила вас за 15 дней или более, вы теряете право на денежную компенсацию (но сохраняете право на возврат билета или перебронирование). Это – поощрение авиакомпаний уведомлять пассажиров заранее, чтобы дать им время найти альтернативы.
Да, абсолютно. Это – самый вопиющий случай, когда авиакомпания нарушает права пассажира максимально. Вы можете требовать полной компенсации, всех возможных убытков (потерю времени, стресс, потерю отпуска), и суммы могут быть значительными. Кроме того, это может быть рассценено как неправомерное поведение авиакомпании.
Это зависит от условий договора. По Регламенту ЕС, альтернативный рейс считается приемлемым, если время прибытия отличается максимум на +/- 4 часа. В вашем случае разница +5 часов (раньше вылет на 2, позже прибытие на 3), поэтому это считается НЕ приемлемым альтернативным вариантом. Вы можете отказаться и требовать возврата денег или другого рейса.
Это зависит от вашего договора. Если вы купили билет через турагентство, то первично требование подаётся турагентству. Турагентство обязано помочь вам получить возврат от авиакомпании. Если турагентство не помогает, вы можете обратиться напрямую в авиакомпанию. По закону, авиакомпания должна выполнить требование независимо от того, кто продал билет.
Нет. Если авиакомпания предоставила вам отель в соответствии с регламентом, это – часть её обязательства, а не ваш убыток. Однако, если авиакомпания отказалась предоставить отель, и вы вынуждены были сами его бронировать, вы можете требовать возмещения расходов на отель у авиакомпании.
AirHelp, Compensair и другие сервисы обычно берут 25-35% от компенсации, если они успешно добиваются её получения. Это значит, если вам положена компенсация €600, они возьмут ~€180, а вам вернут ~€420. Это может быть выгодно, если вы не хотите самостоятельно разбираться с авиакомпанией и судом. Но если вы готовы потратить время, вы можете попробовать получить полную сумму самостоятельно.