Эти вопросы волнуют миллионы покупателей, и ответы на них
отнюдь не тривиальны. Долгое время существовало мнение, что если товар куплен у
иностранного продавца, то российские законы на него не распространяются, и
потребитель остаётся один на один с проблемой. Однако это неправда. Верховный
суд Российской Федерации несколько лет назад вынес судебные постановления,
которые ясно определили, что российское законодательство о защите прав
потребителей применяется к покупкам у иностранных продавцов в определённых
случаях. Более того, суды не раз признавали незаконными попытки иностранных
компаний уклониться от выполнения своих обязательств перед российским потребителем,
ссылаясь на "иностранное право" или "другую юрисдикцию".
Понимание своих прав при покупке у иностранного продавца – это критически важный навык в современном мире электронной коммерции. От этого понимания зависит, будете ли вы просто терять деньги или сумеете их вернуть. В этом руководстве мы разберёмся с тем, когда российские законы защищают покупателя в сделке с иностранцем, как правильно действовать, чтобы получить возврат, какие документы собирать и куда обращаться.
Когда на вас распространяются российские законы при покупке у иностранного продавца
Первый и главный вопрос, который нужно решить перед тем как
начинать действовать: применяются ли к вашей покупке законы Российской
Федерации? Ответ: да, применяются, но не всегда и не во всех случаях.
Существуют определённые критерии, которые определяют, может ли российский
потребитель требовать защиты в соответствии с российским законодательством.
Первый
критерий – это то, ориентирован ли
иностранный интернет-магазин или маркетплейс на российского потребителя. Что
это означает в практическом смысле? Это означает, что сайт содержит информацию
на русском языке, цены указаны в рублях или есть возможность отобразить цены в
рублях, сайт активно рекламируется в России, есть возможность оплаты через
российские платёжные системы (яндекс.касса, сбербанк, карты российских банков и
тому подобное), доставка организована в Россию. Если интернет-магазин имеет все
эти признаки, это свидетельствует о том, что он специально направлен на
привлечение российских потребителей, и значит, к отношениям с ним применяются
российские законы.
Приведём пример. Вы купили товар на AliExpress. На этом
маркетплейсе есть русский интерфейс, цены указаны в рублях, есть возможность
оплаты российскими способами, доставка идёт в Россию. Очевидно, что AliExpress
ориентирован на российского потребителя. Значит, когда вы купили товар на
AliExpress, на это отношение распространяются законы Российской Федерации, в
частности, Закон о защите прав потребителей.
Второй
критерий – это наличие интернет-магазина
или представительства иностранного продавца в России. Если у компании есть
зарегистрированный офис или склад в России, если она нанимает российских
работников, если у неё есть расчётные счета в российских банках, то это явно
свидетельствует о том, что компания работает на российском рынке и должна
соблюдать российское законодательство.
Третий
критерий – это наличие договора между
Россией и страной, где зарегистрирован иностранный продавец, о взаимном
признании и исполнении судебных решений. Российская Федерация имеет такие
договоры с большим числом государств: Китаем, Кипром, Финляндией, Индией,
Турцией, Польшей, Казахстаном, Беларусью и многими другими. Если иностранный продавец
из одного из этих государств, то вы можете обратиться в российский суд,
выиграть судебное разбирательство, и решение российского суда будет исполняться
в той стране, где находится продавец (или его имущество).
Верховный суд Российской Федерации в своём постановлении Пленума от 2024 года ясно указал: "Закон о защите прав потребителей применяется к отношениям между российским потребителем и иностранным продавцом в том случае, если продавец посредством размещения информации о товаре или организации доставки в Российскую Федерацию и принятия платежей в рублях или через российские платёжные системы явно ориентирует свою деятельность на российского потребителя". Это означает, что нельзя убежать от закона, просто зарегистрировав компанию за границей.
Права потребителя при покупке у иностранного продавца. Что говорит закон
Если на вас распространяются российские законы (а в
большинстве случаев, когда вы покупаете на популярных иностранных
маркетплейсах, они распространяются), то у вас есть все права, которые есть у
российского потребителя при покупке у российского продавца. Давайте разберёмся,
какие это права.
Право на
информацию. Продавец обязан предоставить вам
полную и достоверную информацию о товаре. Это означает, что описание товара,
размеры, материал, цвет, технические характеристики – всё это должно быть
точным и соответствовать действительности. Если вы заказали рубашку размера L,
а она пришла размера S, это нарушение. Если товар на фотографии был чёрным, а
пришёл серым, это тоже нарушение. По закону "О защите прав
потребителей" продавец несёт ответственность за неполноту или неточность
предоставленной информации.
Право на
надлежащее качество товара. Товар
должен быть пригодным для той цели, для которой его обычно используют товары
того же типа, или для цели, которая была указана в договоре. Если вы купили
кастрюлю, она должна быть пригодна для варки – это её обычная цель. Если в
первый же день дно кастрюли прогорело, это значит, что товар не надлежащего
качества. Если вы купили смартфон, и он выключается сам по себе, это брак.
Право на
возврат товара. Если товар не соответствует
описанию или имеет дефекты, вы можете требовать его возврата и возврата
денежных средств. Если товар надлежащего качества, но вам просто не понравился,
вы имеете право вернуть его в течение 7 дней, если совершали покупку на
расстоянии (через интернет). Единственное условие – товар должен быть в надлежащем
состоянии, не использован и без следов использования.
Право на
замену товара. Если товар не соответствует
описанию или имеет дефекты, вы можете потребовать замену на аналогичный товар
надлежащего качества вместо возврата денег. Например, если размер не подошёл,
продавец может прислать товар нужного размера вместо возврата денег.
Право на
ремонт. Если товар имеет недостатки, но
вы не хотите его возвращать, вы можете потребовать, чтобы продавец
отремонтировал товар за свой счёт или возместил расходы на ремонт третьим
лицам.
Право на
пресечение недобросовестной практики. Если
продавец нарушает закон, использует скрытые условия, вводит вас в заблуждение,
вы можете потребовать штраф в размере 50% от стоимости товара сверх суммы
самого возврата. Например, если вы вернули товар на 1000 рублей, вы можете
получить штраф в размере 500 рублей за то, что продавец не выполнил ваше
требование добровольно.
Это права, которые принадлежат вам по закону, даже если вы покупаете у иностранного продавца. И важный момент: иностранный продавец не может написать в своих условиях "мы не признаём российское законодательство" или "все споры рассматриваются по праву Китая" – такие условия недействительны, если они ущемляют ваши права как потребителя. Российский закон не позволяет продавцу (ни российскому, ни иностранному) уклониться от своих обязательств, договорившись с потребителем о применении иностранного права.
Основные причины для возврата товара от иностранного продавца. Практические примеры
Товар может не соответствовать ожиданиям или качеству по
различным причинам, и каждая причина может быть основанием для возврата.
Давайте разберёмся с самыми распространёнными ситуациями, которые дают право на
возврат.
Товар не
соответствует описанию на сайте. Это
самая частая причина. Вы видите фотографию товара в красном цвете, и вот вам
приходит товар синего цвета. Или вы заказали товар в размере М, а на бирке
стоит размер S. Или товар с надписью "100% хлопок", но вы провели
тест и выяснили, что это синтетика. Все эти ситуации дают право на возврат.
Главное – доказать, что товар не соответствует описанию. Делается это с помощью
фотографий и видео товара в распакованном виде.
Товар
пришёл с повреждениями или дефектами. Посылка
долгий путь проходит через множество рук и сортировочных центров. Иногда товар
повреждается при транспортировке. Может быть разбит экран, помято упаковка,
изломана ручка. Если вы открываете посылку и видите повреждения, это брак, и вы
имеете право требовать возврата. Главное – не трогать товар лишний раз и
сделать фотографии и видео повреждений сразу же при распаковке, пока всё свежо.
Товар не
работает или работает неправильно. Вы
заказали смартфон, зарядили его, и батарея не держит заряд. Вы заказали
ноутбук, а он тормозит и периодически выключается. Вы заказали наушники, а они
не включаются. Если товар заявлен как новый, а он не работает должным образом,
это брак, и вы имеете право на возврат.
Товар не
укомплектован. Иногда в посылку забывают
положить все компоненты, которые должны быть в комплекте. Например, вы заказали
смартфон, а в коробке только телефон без зарядного устройства. Или вы заказали
ноутбук, а кабель питания в комплекте отсутствует. Или вы заказали товар с
аксессуарами, а половины аксессуаров в посылке нет. Это нарушение условий
контракта, и вы имеете право потребовать либо отправки недостающих компонентов,
либо возврата денег.
Товар
поддельный или контрафактный. Это
самая сложная ситуация, но она бывает. Вы заказали что-то со знаком известного
бренда (например, логотипом Nike или Apple), а когда товар приходит, вы видите,
что это подделка. Брак в логотипе, неправильная упаковка, отсутствие серийного
номера. В этом случае вы можете потребовать возврата и даже штрафа за попытку
продать вам контрафакт.
Товар не соответствует ГОСТ или российским стандартам. Иногда товар произведён за рубежом по иностранным стандартам, и когда он попадает в Россию, выясняется, что он не соответствует российским требованиям. Например, электрический прибор без необходимого заземления, или косметика с опасными веществами, которые запрещены в России. В этом случае вы также можете потребовать возврата.
Пошаговая инструкция по возврату товара от иностранного продавца
Если вы столкнулись с проблемой товара, первое, что нужно
сделать – не паниковать и действовать методично. Вот пошаговая инструкция.
Шаг
первый: фотографируйте и документируйте всё. Как только вы получили товар и обнаружили проблему, немедленно
сделайте фотографии и видео. Снимите товар в распакованном виде, покажите повреждения,
неправильный размер, неправильный цвет. Снимите упаковку, которая может быть
повреждена. Если товар работает, включите его и зафиксируйте на видео, как он
не работает (например, экран не включается, батарея не заряжается). Эти
фотографии и видео – ваше основное доказательство при возврате.
Шаг
второй: соберите все документы. Найдите
и сохраните все документы, связанные с покупкой. Это скриншот страницы товара с
описанием, подтверждение заказа, трек-номер посылки, квитанция об оплате. Если
товар был куплен с помощью платёжной системы (например, яндекс.касса),
сохраните детали платежа. Если вы общались с продавцом или поддержкой
маркетплейса до этого, сохраните переписку.
Шаг
третий: обратитесь к продавцу или поддержке маркетплейса. Если вы покупали на маркетплейсе (AliExpress, eBay, Amazon,
Wildberries с иностранными продавцами), обратитесь в систему разрешения споров
на самом маркетплейсе. На большинстве маркетплейсов есть функция "открыть
спор" или "создать заявку на возврат". В этой заявке подробно
опишите проблему, приложите фотографии и видео. Напишите: что было заказано,
что пришло, в чём различие, почему вы требуете возврата. Будьте конкретны и
объективны.
Шаг
четвёртый: не соглашайтесь на невыгодный компромисс. Часто продавец, чтобы избежать рассмотрения спора, будет
предлагать вам небольшой частичный возврат. Например, если товар стоил 1000
рублей, он предложит вернуть 100 рублей. Не соглашайтесь сразу, если вы
считаете, что дефект серьёзный и вы имеете право на полный возврат. Требуйте
справедливой компенсации.
Шаг
пятый: предоставьте доказательства маркетплейсу или платёжной системе. Если продавец не соглашается и спор переходит на
рассмотрение маркетплейса или платёжной системы (если вы используете защиту
покупателя в банке), предоставьте все имеющиеся доказательства. Фотографии,
видео, переписку с продавцом, описание товара.
Шаг шестой:
следите за сроками. Каждый
маркетплейс и платёжная система имеют разные сроки рассмотрения споров. На
AliExpress это обычно 15-20 дней, на eBay – 30 дней. Не теряйте время,
открывайте спор как можно скорее после получения товара.
Шаг седьмой: если маркетплейс отказал, обратитесь в органы защиты. Если маркетплейс или платёжная система встали на сторону продавца и отказали в возврате, не сдавайтесь. Обратитесь в Роспотребнадзор с жалобой на маркетплейс. Роспотребнадзор может провести проверку и обязать маркетплейс вернуть вам деньги.
Способы получения возврата: через маркетплейс, платёжную систему и суд
В зависимости от того, где вы купили товар, способы
получения возврата могут быть разными. Давайте разберёмся с каждым.
Возврат
через маркетплейс. Если вы покупали на AliExpress,
eBay, Amazon, Wildberries или другом маркетплейсе, там есть встроенная система
разрешения споров. Вы открываете спор, продавец получает уведомление, у него есть
несколько дней на ответ. Если он соглашается, деньги возвращаются сразу на ваш
счёт. Если он не соглашается, маркетплейс рассматривает спор и выносит решение.
На AliExpress это решение может быть в вашу пользу примерно в 70-80% случаев,
если у вас есть хорошие доказательства. На других маркетплейсах процент может
быть выше или ниже, в зависимости от политики.
Возврат
через платёжную систему. Если вы
заплатили за товар кредитной картой (visa, mastercard, мир) или через
электронный кошелёк (яндекс.касса, webmoney, paypal), вы можете обратиться в
вашу банк или платёжную систему с требованием чарджбэка. Чарджбэк – это возврат
денег, которые были переведены мошеннику или за товар, который не был доставлен
или был доставлен в ненадлежащем виде. Банк может вернуть вам деньги, даже если
маркетплейс отказал. Однако процесс чарджбэка требует предоставления
доказательств и может быть непростым.
Возврат через суд. Это последний инструмент, но он работает. Если маркетплейс отказал, платёжная система отказала, вы можете обратиться в суд. Исковое заявление подаётся в районный суд по месту вашего жительства. Вы требуете возврата стоимости товара, штрафа в размере 50% от стоимости товара (за невыполнение требования добровольно) и компенсации морального вреда. Судебное разбирательство может длиться несколько месяцев, но если у вас хорошие доказательства, вы почти наверняка выиграете. И главное – даже если иностранный продавец не приходит в российский суд, суд вынесет решение заочно, и это решение будет обязательно для исполнения в стране, где находится продавец (если Россия имеет с ней договор о взаимном признании судебных решений).
Документы и доказательства. Что нужно собрать для успешного возврата
Успех в получении возврата во многом зависит от того, какие
доказательства вы сможете предоставить. Давайте разберёмся с основными видами
доказательств.
Фотографии
и видео товара. Это самое важное доказательство.
Фотографии должны показывать товар в распакованном виде, повреждения,
неправильный размер, неправильный цвет. Видео может показать, как товар не
работает. Фотографии и видео должны быть чёткими, сделаны при хорошем
освещении, так чтобы все детали были видны.
Скриншоты
описания товара на сайте. Сделайте
скриншоты страницы товара с описанием, размерами, цветом, техническими
характеристиками. Это доказано, что продавец обещал именно такой товар.
Подтверждение
заказа. Скриншот подтверждения заказа,
где указаны номер заказа, дата, стоимость, описание товара.
Трек-номер
и история доставки. Скриншот
или распечатка информации о доставке, включая трек-номер, даты отправки и
доставки, адрес доставки. Это доказывает, что посылка действительно была
доставлена вам.
Квитанция
об оплате. Скриншот или выписка из банка,
подтверждающая, что вы произвели платёж.
Переписка
с продавцом или поддержкой. Если вы
общались с продавцом до открытия спора, сохраните всю переписку. Это может
содержать важную информацию о товаре или согласие продавца на возврат.
Акт экспертизы или заключение специалиста. Если товар имеет серьёзный дефект и вы готовы потратить деньги, вы можете заказать независимую экспертизу. Например, для электроники вы можете обратиться в сервисный центр и получить акт, в котором будет указано, что товар неисправен и не подлежит гарантийному ремонту. Такой акт – серьёзное доказательство в суде.
Защита через органы надзора и судебная защита
Если маркетплейс или продавец отказывают в возврате, у вас
есть право обратиться в государственные органы.
Жалоба в
Роспотребнадзор. Роспотребнадзор – это орган,
который защищает права потребителей. Вы можете подать жалобу на маркетплейс или
иностранного продавца, если они нарушили закон о защите прав потребителей.
Роспотребнадзор может провести проверку, выдать предписание маркетплейсу или
продавцу о возврате денег, и даже оштрафовать их. Жалоба подаётся онлайн через
сайт Роспотребнадзора или лично в местном отделении.
Жалоба в
Центральный банк РФ. Если
возврат предусматривает платёжную систему (например, перевод денег через
платёжного агента), вы можете пожаловаться в Центральный банк на платёжного
агента. ЦБ может обязать его вернуть деньги.
Судебное
разбирательство. Это самый радикальный способ, но
иногда необходимый. Вы подаёте исковое заявление в районный суд по месту вашего
жительства. В исковом заявлении вы требуете: возврата стоимости товара, штрафа
в размере 50% от стоимости товара (если продавец отказал добровольно),
компенсации морального вреда (размер на усмотрение суда, обычно от 1000 до
50000 рублей в зависимости от обстоятельств). К исковому заявлению приложите
все доказательства: фотографии, скриншоты, переписку, чеки.
Суд рассмотрит дело и вынесет решение. Если решение вынесено в вашу пользу, но продавец не добровольно исполняет решение (что вероятно, если он иностранец), вы можете обратиться к судебному приставу для принудительного исполнения. Приставы попытаются отыскать имущество или деньги ответчика и вернуть их вам. Если же у иностранного продавца нет имущества в России, то исполнение может быть сложным, но если Россия имеет договор с его страной о взаимном признании судебных решений, то решение будет исполняться в той стране.
Типичные ошибки потребителей и как их избежать
Многие потребители совершают ошибки, которые существенно
снижают их шансы на успешный возврат. Давайте разберёмся с самыми частыми.
Ошибка
первая: медлить с открытием спора. Время –
это всё. Если вы обнаружили проблему, а в спор открываете через месяц, это
плохо. Маркетплейсы устанавливают сроки на открытие спора (обычно 30-90 дней с
момента получения товара). Если вы пропустите этот срок, вам просто не позволят
открыть спор. К тому же, чем быстрее вы действуете, тем свежнее ваши
доказательства (фотографии, видео) и тем больше шансов на успех.
Ошибка
вторая: использовать товар перед возвратом. Если вы обнаружили дефект, не используйте товар дальше. Каждое
использование может быть истолковано как признание товара, что затруднит
возврат. Если вы купили одежду, не надевайте её. Если вы купили электронику,
включите её один раз для проверки, а потом оставьте в покое.
Ошибка
третья: не документировать всё. Без
фотографий и видео вы не сможете доказать, что товар имеет дефекты.
Фотографируйте упаковку, товар в распакованном виде, все видимые дефекты.
Снимите на видео, как товар не работает. Это критически важно.
Ошибка
четвёртая: вернуть товар на свой счёт. Если вы
открыли спор и маркетплейс требует возврата товара, всегда требуйте, чтобы
возврат осуществлялся на счёт продавца, а не на ваш. Стоимость доставки должна
нести продавец, так как это он виноват в проблеме. На многих маркетплейсах есть
системы бесплатного возврата специально для этого.
Ошибка
пятая: соглашаться на полюбовное решение с продавцом. Если продавец предлагает закрыть спор и решить вопрос
"как-нибудь", не делайте этого. Скорее всего, он просто
прокрастинирует и потом откажет. Держите спор открытым, пока не получите деньги
на счёт.
Ошибка шестая: использовать невежливый тон. При открытии спора будьте вежливы, но твёрдо, точки. Не оскорбляйте продавца, не требуйте грубо. Просто излагайте факты: товар пришёл не соответствующим описанию, вот доказательства, требую возврата. Вежливый, но требовательный тон работает лучше всего.
Как избежать проблем в будущем. Рекомендации при покупке у иностранного продавца
Лучший способ справиться с проблемой товара – это её не
допустить. Вот несколько рекомендаций, как минимизировать риск покупки
некачественного товара.
Совет
первый: изучайте отзывы и рейтинги. Перед
покупкой внимательно прочитайте отзывы других покупателей. На большинстве
маркетплейсов есть система рейтинга продавцов. Не покупайте у продавцов с
низким рейтингом (ниже 4.5 звёзд). Прочитайте несколько отрицательных отзывов и
поймите, какие проблемы возникают с товарами этого продавца.
Совет
второй: проверяйте детали товара. Не
полагайтесь только на фотографии. Прочитайте описание товара полностью.
Проверьте размеры, вес, материал. Убедитесь, что вы правильно выбрали размер
(многие иностранные размеры отличаются от российских). Если что-то непонятно,
напишите продавцу вопрос перед покупкой.
Совет
третий: выбирайте проверенные маркетплейсы. Покупайте на крупных и известных маркетплейсах (AliExpress, eBay,
Amazon, Wildberries с иностранными продавцами, Яндекс.Маркет), где есть
встроенная защита покупателя и где маркетплейс сам отвечает за качество товаров
и сроки доставки. Избегайте неизвестных сайтов и небольших платформ, где нет
системы разрешения споров.
Совет
четвёртый: не переводите деньги напрямую. Если продавец просит вас перевести деньги напрямую на его счёт,
минуя платёжную систему маркетплейса, откажитесь. Таким образом вы не получите
никакой защиты, если товар не придёт или будет некачественным. Используйте
только официальные платёжные системы маркетплейса.
Совет
пятый: страхуйте дорогие покупки. Если вы
покупаете дорогой товар (электронику, часы, украшения), обратите внимание на
опцию страхования при доставке. Многие логистические компании предлагают
добровольное страхование посылок. За небольшую плату ваш товар будет
застрахован, и если он повредится при доставке, вы получите компенсацию.
Совет шестой: сохраняйте чеки и документы. Сохраняйте все документы, связанные с покупкой, хотя бы год. Это включает подтверждение заказа, квитанцию об оплате, информацию о доставке. Они могут понадобиться, если возникнут проблемы.
FAQ: Ответы на 10 самых частых вопросов потребителей
Вопрос 1: Может ли русский потребитель требовать возврата от
иностранного интернет-магазина?
Да, может, но при определённых условиях. Если интернет-магазин ориентирован на российского потребителя (есть русский язык, цены в рублях, возможность оплаты российскими способами, доставка в Россию), то к нему применяются российские законы о защите прав потребителей. Это подтверждено Верховным судом Российской Федерации. Вы можете требовать возврата товара, если он не соответствует описанию или имеет дефекты. Если интернет-магазин отказывает, вы можете обратиться к платёжной системе (банк, яндекс.касса), в органы защиты (Роспотребнадзор) или в суд. Российский суд рассмотрит ваше дело и, если вы правы, вынесет решение в вашу пользу. Это решение будет обязательно для исполнения в стране продавца, если Россия имеет с ней договор о взаимном признании судебных решений.
Вопрос 2: Какой срок я должен успеть открыть спор на
маркетплейсе?
Сроки зависят от маркетплейса. На AliExpress у вас есть 60 дней с момента получения товара для открытия спора. На eBay срок может быть другой – обычно 45-180 дней в зависимости от типа товара. На Wildberries и других маркетплейсах свои сроки. Главное – не откладывайте. Чем скорее вы откроете спор, тем лучше. Если вы пропустите срок на маркетплейсе, вы можете обратиться в платёжную систему или в суд, но это будет сложнее. Если вы сомневаетесь в сроке, проверьте правила конкретного маркетплейса или обратитесь в его поддержку.
Вопрос 3: Нужно ли мне возвращать товар, чтобы получить
возврат денег?
Это зависит от маркетплейса и от причины возврата. На AliExpress есть система бесплатного возврата для определённых товаров (15 дней без причины). В этом случае товар нужно отправить обратно, но доставка оплачивается бесплатно. На других маркетплейсах требования могут быть разные. Если товар имеет дефект и вы требуете возврата в силу нарушения качества, маркетплейс или продавец обычно предлагает двух вариантов: либо возвратить товар и получить деньги, либо оставить товар и получить частичный возврат. Если вы выбираете первый вариант, всегда требуйте, чтобы доставка была на счёт продавца. Не платите за обратную доставку за свой счёт, если не хотите.
Вопрос 4: Что делать, если товар не пришёл вообще?
Если товар не пришёл вообще, это самый простой случай для возврата. Откройте спор на маркетплейсе и заявите о том, что товар не был доставлен. Приложите скриншоты информации о доставке, если они показывают, что товар потеряен или возвращён отправителю. Маркетплейс обычно очень быстро рассматривает такие споры и возвращает деньги. На AliExpress это происходит почти автоматически, если трек-номер показывает, что посылка потеряна. Если маркетплейс отказывает, обратитесь в платёжную систему и запросите чарджбэк (возврат платежа через банк).
Вопрос 5: Какие фотографии и видео нужны для открытия спора?
Нужны чёткие, качественные фотографии и видео, которые показывают проблему. Снимайте товар в распакованном виде при хорошем освещении. Если товар имеет повреждения, снимайте их с разных углов. Если товар не соответствует описанию по размеру или цвету, положите его рядом с чем-то, что показывает масштаб (например, монету или линейку), чтобы было видно, что размер не совпадает. Если товар не работает, снимите на видео, как вы пытаетесь его включить и что происходит. Видео может быть в несколько минут длиной, это нормально. Главное – чтобы всё было видно и понятно.
Вопрос 6: Что такое чарджбэк и как его получить?
Чарджбэк – это возврат денег, которые были переведены при помощи платёжной системы (кредитная карта, электронный кошелёк). Если вы заплатили за товар кредитной картой (visa, mastercard, мир) и товар не был доставлен или был доставлен в ненадлежащем виде, вы можете обратиться в ваш банк и запросить чарджбэк. Банк может вернуть вам деньги, даже если маркетплейс отказал. Чтобы получить чарджбэк, обратитесь в операционный офис вашего банка или в онлайн-банк и подайте заявление о чарджбэке. Приложите все доказательства: выписка из маркетплейса, скриншоты переписки, фотографии товара, информацию о доставке. Банк проверит информацию и вернёт вам деньги, если сочтёт вашу жалобу обоснованной.
Вопрос 7: Могу ли я требовать штрафа от продавца за
неудовлетворительное качество товара?
Да, можете, и это большой плюс для вас. По закону "О защите прав потребителей", если продавец не выполнил требование потребителя добровольно (например, не вернул деньги за некачественный товар), потребитель может требовать штрафа в размере 50% от стоимости товара или услуги, а также возмещения морального вреда. Это означает, что если товар стоил 1000 рублей и продавец отказался вернуть деньги, вы можете требовать возврата 1000 рублей плюс штраф 500 рублей плюс компенсацию морального вреда (обычно от 1000 до 10000 рублей). Это даёт вам серьёзный козырь при переговорах с продавцом. Когда вы открываете спор, вы можете указать, что требуете не только возврата денег, но и штрафа за невыполнение требования добровольно.
Вопрос 8: Что делать, если маркетплейс или продавец требуют
мне вернуть товар за мой счёт?
Откажитесь. Вы не должны платить за обратную доставку, если товар был доставлен в ненадлежащем виде или не соответствует описанию. Это вина продавца, и расходы должны нести он, а не вы. На большинстве маркетплейсов есть система бесплатного возврата, где вам предоставляют штрих-код, и вы можете отправить посылку бесплатно. Если маркетплейс или продавец настаивают, что вы должны платить, это нарушение закона. Вы можете пожаловаться в Роспотребнадзор на это действие. В спорах будьте чётким: готовы отправить товар, но только если доставка бесплатная и за счёт продавца.
Вопрос 9: Могу ли я обратиться в суд, если маркетплейс
отказал в возврате?
Да, можете, и это серьёзный инструмент. Если маркетплейс отказал в возврате без разумных оснований, вы можете подать исковое заявление в районный суд по месту вашего жительства. В исковом заявлении требуйте возврата стоимости товара, штрафа 50% от стоимости и компенсации морального вреда. К исковому заявлению приложите все доказательства: фотографии, скриншоты, переписку, чеки. Судебное разбирательство обычно заканчивается в вашу пользу, если у вас есть хорошие доказательства. Суд обязывает ответчика вернуть деньги и выплатить штраф. Если ответчик не исполняет решение добровольно, вы можете обратиться к судебному приставу для принудительного исполнения.