Но здесь возникает важный вопрос: а законна ли эта практика?
Имеет ли право продавец требовать с потребителя оплату за доставку
возвращаемого товара? Ответ на этот вопрос – далеко не простой, потому что
законодательство предусматривает разные правила для разных ситуаций. И главное:
в последние годы судебная практика и позиция Роспотребнадзора стали намного жёстче
к интернет-магазинам, требующим оплаты за возврат. Верховный суд и региональные
суды неоднократно признавали такие требования незаконными в определённых
случаях. Даже есть знаковое судебное решение, в котором суд на стороне
потребителей, а не на стороне маркетплейса.
В этом руководстве мы разберёмся, в каких случаях платная доставка возврата законна, а в каких нет, как потребитель может защитить свои права, если с него неправомерно требуют оплату, какие аргументы можно использовать при возврате, и какие шаги предпринять, если магазин отказывается выполнять требования закона.
Правовая база. Что говорит закон о доставке при возврате
Основной закон, который регулирует возврат товаров – это
Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" от 7 февраля
1992 года №2300-1. В этом законе есть несколько важных статей, которые
определяют правила возврата товаров, купленных дистанционно (через интернет или
другие удалённые способы).
Статья
26.1 "Дистанционный способ продажи товара" – это главная статья, которая регулирует возврат товаров,
купленных через интернет. В пункте 4 этой статьи чётко сказано: "При
отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму,
уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на
доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней
со дня предъявления потребителем соответствующего требования".
Эта формулировка – ключевая. Она означает, что продавец
может удержать из суммы возврата "расходы продавца на доставку от
потребителя возвращенного товара" – но ТОЛЬКО в отношении товара
надлежащего качества, который потребитель хочет вернуть по своему желанию, без
объективных причин. Другими словами, если товар качественный и вам просто не
понравился цвет, размер или дизайн, то согласно закону продавец имеет право
удержать расходы на обратную доставку.
Однако
есть важное исключение. Статья
18 Закона "О защите прав потребителей" определяет права потребителя
при обнаружении брака или дефекта в товаре. В этой статье чётко сказано, что
если товар имеет недостатки, потребитель имеет право требовать его возврата,
замены или ремонта. И в статье 18 сказано совсем другое: "По требованию
продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с
недостатками". Это означает, что если товар бракован или не соответствует
описанию, расходы на доставку возвращаемого товара несёт ПРОДАВЕЦ, а не
потребитель.
Это различие – между товаром надлежащего качества и товаром
с дефектами – критически важно. От этого зависит, имеет ли право продавец
требовать оплату за возврат.
Статья 25
Закона относится к возврату товаров
надлежащего качества, купленных в физических магазинах. Она предусматривает
14-дневный срок возврата (не включая день покупки) при условии сохранения
товарного вида, потребительских качеств и наличия документа, подтверждающего
покупку. Однако для дистанционной торговли этот срок сокращён до 7 дней, и
применяется статья 26.1.
Статья
1.1 Закона определяет общие принципы,
которые применяются при разрешении споров о защите прав потребителей. В этой
статье сказано, что все противоречия в договоре и в условиях продавца
истолковываются в пользу потребителя. Это означает, что если условия возврата
сформулированы неясно, то суд встанет на сторону потребителя.
Важный момент: в некоторых случаях суды признавали, что требование оплаты за возврат товара с дефектом нарушает закон, даже если это требование было указано в условиях продавца. Просто потому, что закон не позволяет продавцу требовать такой платы.
Когда доставка возврата платная, а когда бесплатная? Четыре сценария
Вот четыре основных сценария, в которых возникает вопрос о
том, кто платит за доставку возвращаемого товара. Давайте разберём каждый.
Сценарий
первый: товар надлежащего качества, потребитель просто не захотел его (период охлаждения). Вы заказали вещь, получили её, и вам
не понравилась. Товар качественный, дефектов нет, просто вы передумали. В этом
случае вы имеете право на возврат в течение 7 дней (при интернет-покупке) или
14 дней (при покупке в физическом магазине). Но закон говорит, что при возврате
товара надлежащего качества продавец может удержать расходы на доставку
возвращаемого товара. Это законно. Продавец может взять с вас 50-200 рублей за
обратную доставку.
Сценарий
второй: товар не соответствует описанию или имеет видимые дефекты (брак). Вы заказали красную рубашку, а вам пришла синяя.
Или вы заказали смартфон, а он не включается. Или вы заказали размер L, а
пришёл размер S. В этом случае товар не соответствует описанию, и это нарушение
со стороны продавца. В этой ситуации закон чётко говорит: продавец ОБЯЗАН
оплатить доставку возвращаемого товара. Потребитель ничего платить не должен.
Сценарий
третий: товар не соответствует информации, полученной потребителем при
оформлении заказа. Когда вы заказывали товар, на
сайте маркетплейса было написано, что доставка туда бесплатная. Но когда вы
захотели вернуть товар, вам вдруг говорят, что доставка обратно платная. Это
может быть рассценено как введение потребителя в заблуждение, особенно если в
момент добавления товара в корзину было написано "бесплатная доставка,
бесплатный возврат", а потом при оформлении возврата вдруг выяснилось, что
надо платить.
Сценарий
четвёртый: товар поступил с повреждениями при доставке или был доставлен не
полностью. Вы получили посылку, а товар
внутри повреждён, или в посылке не все предметы, которые вы заказали. Это
ошибка либо доставки, либо продавца при упаковке. В этом случае продавец обязан
оплатить возврат, потому что это его вина.
Давайте уточним: в сценарии первом (товар надлежащего
качества, потребитель просто не захотел) может взиматься плата за доставку. В
сценариях со второго по четвёртый платить не должны – всё должно быть
бесплатно.
Однако в реальности многие маркетплейсы и интернет-магазины требуют оплату за доставку возврата во всех случаях, включая случаи, когда товар браков. И это – нарушение закона. Именно поэтому Роспотребнадзор и суды начали более активно защищать права потребителей в этой сфере.
Судебная практика. Как суды решали споры о платной доставке возврата
В последние годы произошли важные судебные решения, которые
ясно определили позицию по платной доставке возврата. Самое знаковое из них –
решение Подольского городского суда в 2023 году в отношении маркетплейса
Wildberries.
Дело
Wildberries. Роспотребнадзор подал иск против
Wildberries, утверждая, что маркетплейс неправомерно взимает плату за доставку
товаров ненадлежащего качества при их возврате. Суд согласился с
Роспотребнадзором и вынес решение в пользу государственного органа защиты прав
потребителей. Суд признал, что требование оплаты за возврат товара с дефектами
нарушает законодательство о защите прав потребителей. Судья указал, что закон
не предусматривает такие удержания из суммы возврата, если товар имеет
недостатки.
Это решение имело большое значение, потому что оно
установило прецедент. Теперь потребители, которые столкнулись с требованием
оплаты за возврат дефектного товара, могут ссылаться на это решение при
возмещении имущественного вреда.
Другие
судебные решения. В Москве и других городах были
решения, в которых суды признавали, что требование оплаты за возврат товара
надлежащего качества может быть правомерным (потому что это предусмотрено
законом), но требование оплаты за возврат бракованного товара недопустимо. Суды
также отмечали, что если в момент покупки потребителю была предоставлена
информация о "бесплатной доставке" и "бесплатном возврате",
то позже требование платы за возврат может рассматриваться как введение
потребителя в заблуждение.
Правовая
позиция Верховного суда.
Верховный суд Российской Федерации в своих определениях неоднократно указывал,
что закон о защите прав потребителей должен толковаться в пользу потребителя в
случае противоречий. Суд подчеркнул, что если закон говорит о праве продавца
удержать расходы на доставку, это применяется только к товарам надлежащего
качества.
Итог: судебная практика последних лет показывает, что суды становятся всё более защитниками прав потребителей в этом вопросе. Если вы можете доказать, что товар был браком или не соответствовал описанию, вы почти наверняка выиграете в суде, если потребуете возмещения платежей за доставку возврата.
Как отличить правомерное требование платы от неправомерного
Это критически важно, потому что от этого различия зависит,
имеете ли вы право требовать возмещения платежа или нет. Вот несколько
практических советов.
Первое:
причина возврата. Если вы возвращаете товар,
потому что он вам не понравился, и в товаре нет дефектов, то продавец может
требовать оплату за доставку возврата – это законно. Но если вы возвращаете
товар, потому что он браком, не работает, повреждён, не соответствует описанию,
то требование оплаты неправомерно.
Второе:
информация при оформлении заказа. Если при
добавлении товара в корзину было написано "бесплатная доставка туда и
обратно" или "бесплатный возврат", а при оформлении возврата вы
вдруг узнали, что нужно платить, то это введение в заблуждение, даже если потом
вы можете вернуть деньги – это нарушение.
Третье:
условия маркетплейса.
Некоторые маркетплейсы чётко разделяют: возврат товара надлежащего качества –
платный, возврат товара с браком – бесплатный. Если маркетплейс так пишет, то
это честная политика. Но если маркетплейс везде пишет "бесплатный
возврат", а потом требует оплату во всех случаях, это неправомерно.
Четвёртое:
размер платежа. Если платёж за доставку
превышает разумный размер (например, товар стоит 500 рублей, а доставка
возврата – 300 рублей), то это может быть рассценено как неправомерное
требование.
Пятое: документирование. Сохраняйте скриншоты того, что было написано в момент заказа. Если позже условия изменились, это доказательство введения в заблуждение. Сохраняйте информацию о том, почему вы возвращаете товар (брак, не соответствие, повреждение).
Пошаговая инструкция: что делать, если требуют оплату за возврат
Если маркетплейс или интернет-магазин требует оплаты за
доставку возврата, вот что вам делать.
Шаг
первый: оцените ситуацию.
Определите, по какой причине вы возвращаете товар. Если это брак или
несоответствие описанию, то вы имеете право на бесплатный возврат. Если это
просто изменение мнения, то платная доставка может быть законной.
Шаг
второй: проверьте условия маркетплейса. Найдите в условиях маркетплейса или интернет-магазина информацию
о том, кто платит за доставку возврата. Часто эта информация скрывается или
размещается так, что её сложно найти. Сохраняйте скриншоты того, что вы нашли.
Шаг
третий: проверьте информацию при заказе. Посмотрите скриншоты или вспомните, что было написано в момент
добавления товара в корзину. Было ли написано "бесплатная доставка"
или "бесплатный возврат"? Если да, это может быть основанием для
возмещения.
Шаг
четвёртый: если возврат касается бракованного товара, подготовьте
доказательства. Если товар не работает или не
соответствует описанию, сделайте фотографии и видео брака. Это будет
доказательством того, что возврат связан с дефектом товара, а не с вашим
изменением мнения.
Шаг
пятый: обратитесь в поддержку маркетплейса. Напишите в чат поддержки или оставьте претензию в письменной
форме. Объясните, что товар браком (если это так) и требование оплаты за
возврат нарушает закон. Часто на первое требование маркетплейсы отвечают
отказом, но вы должны попробовать.
Шаг
шестой: если маркетплейс отказал, обратитесь в Роспотребнадзор. Подайте жалобу на маркетплейс в Роспотребнадзор (онлайн
через сайт или лично). Роспотребнадзор может провести проверку и обязать маркетплейс
вернуть вам деньги.
Шаг седьмой: если Роспотребнадзор не помог, обратитесь в суд. Подайте исковое заявление в районный суд по месту вашего жительства. Требуйте возмещения стоимости доставки, штрафа (50% от стоимости товара, если продавец не выполнил требование добровольно), и компенсации морального вреда.
Как доказать, что требование платы неправомерно
Если вы решили защищать свои права, вам нужны
доказательства. Вот что нужно собрать.
Доказательство
первое: скриншоты или записи экрана. Если
возможно, снимите экран своего смартфона или компьютера, когда открываете
личный кабинет маркетплейса и видите требование оплаты. Это доказательство
того, что маркетплейс действительно требует платежа.
Доказательство
второе: скриншоты условий заказа. Если
возможно, найдите скриншоты того, что было написано в момент добавления товара
в корзину. Если там было написано "бесплатный возврат", это ключевое
доказательство введения в заблуждение.
Доказательство
третье: чек или подтверждение заказа.
Сохраняйте все письма и уведомления от маркетплейса о заказе. Они подтверждают
условия покупки.
Доказательство
четвёртое: если товар браком, фотографии и видео. Если вы возвращаете товар из-за брака, снимайте видео на
камеру, где показываете дефект. Это доказательство того, что товар
действительно не работает.
Доказательство
пятое: переписка с поддержкой. Если вы
общались с поддержкой маркетплейса и они признали, что товар браком (даже
случайно), сохраняйте эту переписку.
Доказательство шестое: ссылка на закон. Распечатайте или сохраните текст статьи 26.1 Закона о защите прав потребителей. Это может быть использовано как доказательство в суде.
Практические советы по минимизации потерь
Если вы уже оплатили доставку возврата неправомерно, вот как
можно минимизировать потери.
Совет
первый: не оплачивайте, если можете избежать. Если маркетплейс требует оплату за доставку возврата товара с браком,
попробуйте отказаться и не платить. Объясните, что это незаконно. Часто
маркетплейсы сдаются под давлением.
Совет
второй: используйте рассрочку или кредит. Если вы купили товар в рассрочку или в кредит, и он браком, вы
можете требовать не только возврата товара, но и расторжения кредитного
договора. Некоторые банки помогают в таких ситуациях.
Совет
третий: требуйте штраф. Если
маркетплейс неправомерно требовал оплату за доставку возврата, вы можете
требовать штрафа в размере 50% от суммы товара за то, что маркетплейс не
выполнил требование потребителя добровольно.
Совет
четвёртый: обратитесь к юристу. Если
сумма товара большая, обратитесь к адвокату или юристу Шлыкову Н.А. Он поможет подготовить
исковое заявление в суд и представит ваши интересы.
Совет пятый: не тратьте много времени на мелкие суммы. Если маркетплейс требует 50 рублей за доставку возврата, а товар стоил 300 рублей, может быть, имеет смысл просто оплатить и забыть. Судебные издержки могут быть больше, чем сумма спора.
Как менялась практика маркетплейсов. Тренд к бесплатному возврату
За последние 2-3 года заметна четкая тенденция: крупные
маркетплейсы постепенно отходят от требования оплаты за доставку возврата и
переходят на бесплатный возврат. Это связано с несколькими факторами.
Первое:
судебные решения. После того как суды начали
признавать требование оплаты за возврат брака незаконным, маркетплейсы поняли,
что им выгоднее просто сделать возврат бесплатным, чтобы избежать судебных
расходов и потери репутации.
Второе:
конкуренция. Маркетплейсы конкурируют между
собой. Тот, который предлагает бесплатный возврат, привлекает больше
покупателей. Поэтому крупные маркетплейсы вроде Ozon и Wildberries всё чаще
делают возврат бесплатным.
Третье:
потребительское давление.
Потребители активнее начали жаловаться и идти в суд. Маркетплейсы поняли, что
требование платежа за возврат создаёт проблемы с потребителями.
Четвёртое:
регуляторное давление.
Роспотребнадзор активно преследует маркетплейсы, которые требуют оплаты за возврат
брака. Это также побудило маркетплейсы пересмотреть свои политики.
На момент 2024-2025 года, Wildberries, Ozon и некоторые другие крупные маркетплейсы либо сделали возврат полностью бесплатным, либо предлагают бесплатный возврат при определённых условиях. Однако есть ещё множество меньших интернет-магазинов, которые по-прежнему требуют оплаты за доставку возврата, часто неправомерно.
Часто встречающиеся уловки интернет-магазинов
Некоторые интернет-магазины использовали (и некоторые всё
ещё используют) различные уловки, чтобы требовать оплату за доставку возврата.
Давайте разберёмся с ними.
Уловка
первая: "скрытые условия". Условия
о платной доставке возврата размещаются где-то в мелком шрифте в конце
страницы, в разделе "условия использования сайта" или в отдельной
ссылке, которая не очевидна. Потребитель не видит эти условия при заказе и
узнает о них только при попытке вернуть товар.
Уловка
вторая: "противоречивая информация". На главной странице написано "бесплатная доставка,
бесплатный возврат", но в условиях сказано, что при возврате взимается
плата. Это введение потребителя в заблуждение.
Уловка
третья: "опциональность платежа". Маркетплейс показывает, что доставка возврата платная, но не
очень ясно объясняет, по какой причине. Потребитель может подумать, что это
обязательно, в то время как на самом деле при возврате брака платить не нужно.
Уловка
четвёртая: "комиссия платёжной системы". Некоторые маркетплейсы объясняют требование платежа тем,
что это "комиссия платёжной системы" или "сбор за обработку
возврата". На самом деле, это не может быть основанием для требования
платежа от потребителя – это внутренние затраты маркетплейса.
Уловка пятая: "штраф за отказ от товара". Некоторые маркетплейсы пытаются обосновать платёж тем, что это "штраф" или "сбор" за злоупотребление правом на возврат. На самом деле, закон не предусматривает никаких штрафов для потребителя за возврат товара надлежащего качества в установленный срок.
FAQ: Ответы на 10 самых частых вопросов потребителей
Вопрос 1: Кто платит за доставку при возврате товара
надлежащего качества?
При возврате товара надлежащего качества (то есть товара без дефектов, который просто не понравился потребителю) закон позволяет продавцу удержать расходы на доставку возвращаемого товара. Это означает, что потребитель может оплатить доставку возврата – обычно это 50-300 рублей в зависимости от маркетплейса и региона. Однако, это разрешение применяется ТОЛЬКО к товарам надлежащего качества. Если товар имеет дефект или не соответствует описанию, доставка возврата ДОЛЖНА быть бесплатной. Также, если при заказе было написано "бесплатная доставка, бесплатный возврат", то потребитель может требовать возмещения платежа за доставку возврата, потому что такое требование противоречит информации, которая была предоставлена при оформлении заказа, и может быть расценено как введение в заблуждение.
Вопрос 2: Правда ли, что если товар браком, возврат должен
быть бесплатным?
Да, это правда. Если товар имеет любой дефект – не работает, повреждён при доставке, не соответствует описанию, неполном укомплектован – то это товар ненадлежащего качества, и закон чётко говорит: продавец ОБЯЗАН оплатить доставку такого товара при его возврате. Потребитель не должен платить ничего. Если маркетплейс или интернет-магазин требует оплату за доставку возврата брака, это нарушение закона. Вы можете требовать возмещения этого платежа, подав жалобу в Роспотребнадзор или обратившись в суд. Судебная практика в России в последние годы всё чаще встаёт на сторону потребителей в таких ситуациях.
Вопрос 3: Может ли маркетплейс требовать оплату за возврат,
если в условиях это написано?
Это зависит от обстоятельств. Если в условиях маркетплейса написано, что при возврате товара надлежащего качества взимается плата за доставку, то это законно. Однако, если в условиях написано, что при возврате брака также взимается плата, то это незаконно, потому что закон запрещает такие требования. Кроме того, если при заказе потребителю была предоставлена информация о "бесплатной доставке" и "бесплатном возврате", то требование платежа может быть расценено как введение в заблуждение, и потребитель может требовать возмещения. Согласно закону о защите прав потребителей, все противоречия и неясности толкуются в пользу потребителя.
Вопрос 4: Что делать, если я уже оплатил доставку возврата,
а она была незаконной?
Если вы оплатили доставку возврата незаконно (например, за возврат брака), вы можете требовать возмещения этого платежа. Сначала попробуйте обратиться в поддержку маркетплейса и объяснить, что требование платежа нарушает закон. Если маркетплейс отказывает, обратитесь в Роспотребнадзор с жалобой. Роспотребнадзор может провести проверку и обязать маркетплейс вернуть вам деньги. Если Роспотребнадзор не помог, вы можете обратиться в суд. В суде вы сможете требовать не только возмещения платежа, но и штрафа в размере 50% от стоимости товара (за неполное выполнение требования потребителя) и компенсации морального вреда.
Вопрос 5: Правда ли, что в Wildberries и Ozon теперь
бесплатный возврат?
В большинстве случаев да, возврат в этих маркетплейсах теперь бесплатный или почти бесплатный, особенно при возврате брака. Это произошло после того, как суды признали требование платежа за возврат брака незаконным, и после жалоб в Роспотребнадзор. Однако, условия могут различаться в зависимости от статуса товара, причины возврата и других факторов. Рекомендуется перед покупкой проверить условия возврата конкретного маркетплейса в момент заказа и сохранить скриншот этих условий.
Закон не предусматривает различий в зависимости от количества возвратов. Если у вас есть право на возврат (товар надлежащего качества в период охлаждения или товар с браком в любое время), вы можете вернуть товар. Однако, в крайних случаях, когда потребитель систематически заказывает и возвращает товары в массовом порядке (что рассматривается как злоупотребление правом), маркетплейс может применить специальные меры. Но даже в таких случаях маркетплейс не может просто запретить возврат – он может только вводить дополнительные ограничения или требовать доказательства добросовестности потребителя.
Вопрос 7: Если я не согласен с требованием платежа, что мне
делать?
Во-первых, не оплачивайте, если вы уверены, что требование незаконно. Во-вторых, обратитесь в поддержку маркетплейса и объясните, что товар браком (если это так) и требование платежа нарушает закон. В-третьих, если маркетплейс отказал, обратитесь в Роспотребнадзор онлайн или лично. Роспотребнадзор может провести проверку маркетплейса в течение месяца и обязать его вернуть деньги. В-четвёртых, если всё остальное не помогло, обратитесь в суд. Судебное разбирательство может длиться несколько месяцев, но если у вас есть доказательства, вы выиграете.
Вопрос 8: Как мне доказать, что товар браком, если
маркетплейс требует экспертизу?
Если товар явно не работает или имеет видимые дефекты (разбитый экран, потёки, не включается), вы можете доказать это с помощью фотографий и видео. Снимайте видео, на котором показываете, как товар не работает, и отправляйте это маркетплейсу. Если товар требует технической экспертизы для определения брака, маркетплейс обязан провести экспертизу за свой счёт. Вы имеете право присутствовать при экспертизе. Если маркетплейс отказывается проводить экспертизу, обратитесь в Роспотребнадзор – это может быть основанием для проверки маркетплейса.
Вопрос 9: Может ли маркетплейс удержать деньги за доставку, если я вернул товар позже, чем 7 дней?
Это зависит от причины возврата. Если товар надлежащего качества, и вы хотите его вернуть после 7 дней, то вы можете потерять это право, потому что период охлаждения закончился. Однако, если товар браком, и брак проявился после 7 дней, вы всё равно имеете право на возврат в течение 2 лет (гарантийный срок) или 10 лет (срок службы), в зависимости от типа товара. При возврате брака маркетплейс не может требовать оплату за доставку, независимо от того, когда брак был обнаружен.