На первый взгляд может показаться, что в этом случае всё просто: возвращаешь технику в магазин, получаешь деньги или новый товар. Но на самом деле процедура возврата техники с браком намного сложнее, чем возврат одежды или другого обычного товара. Во-первых, существуют особые правила для так называемых "технически сложных товаров" – смартфонов, ноутбуков, телевизоров, стиральных машин и подобной техники. Во-вторых, продавцы часто пытаются избежать возврата, заявляя, что брак вызван неправильной эксплуатацией со стороны потребителя. В-третьих, если гарантия истекла, потребитель может оказаться в очень сложной ситуации. И наконец, есть множество нюансов, связанных с проведением экспертизы, сроками и самой процедурой возврата.
Понимание терминов. Гарантийный срок, срок службы и период охлаждения
Прежде чем начинать какие-либо действия, нужно четко
понимать, о каких сроках идёт речь. Это критически важно, потому что в
зависимости от того, когда вы обнаружили брак – внутри гарантийного срока или
после его окончания – ваши действия будут кардинально отличаться.
Гарантийный
срок – это период, установленный
производителем или продавцом, в течение которого производитель обязуется без
каких-либо платежей со стороны потребителя устранять дефекты товара. Для
бытовой техники гарантийный срок обычно составляет один-два года, для
электроники вроде смартфонов – год, для автомобилей может быть до пяти лет.
Важно помнить, что если гарантийный срок не был установлен в договоре или в
документах, то по умолчанию он составляет два года со дня передачи товара
потребителю. Гарантия – это то, за что отвечает именно производитель (или
продавец, если товар был куплен у продавца и передан во владение потребителю).
Срок
службы – это совершенно другое понятие,
и оно намного важнее. Срок службы – это период, в течение которого товар при
надлежащем использовании должен служить потребителю без серьёзных
неисправностей. По закону "О защите прав потребителей", если срок
службы не установлен, то по умолчанию он равен десяти годам. Это означает, что
даже если гарантия истекла, если вы обнаружили существенный дефект в течение
десяти лет, вы всё равно можете требовать от продавца или производителя возврата
денег или замены товара. Главное условие – дефект должен быть существенным и
должен быть вызван производственным браком, а не неправильной эксплуатацией со
стороны потребителя.
Период
охлаждения – это термин, который иногда
путают с гарантией, но это совершенно другое. Период охлаждения – это срок, в
течение которого потребитель может вернуть товар надлежащего качества без
каких-либо оснований и без объяснения причин. Обычно это семь дней для товаров,
купленных лично в магазине, или три месяца для товаров, купленных через интернет. Период охлаждения применяется только к товарам надлежащего качества –
то есть если у товара есть брак, период охлаждения не применяется, потому что
товар и так подлежит возврату.
Понимание этих трёх терминов критически важно. Если вы купили технику, она работает три года, потом ломается, и вы обнаруживаете, что это производственный брак, а не результат неправильной эксплуатации, вы можете требовать возврата, потому что брак проявился в течение срока службы (десяти лет), даже хотя гарантия уже истекла давно.
Технически сложные товары и их особенности. Что считается техникой в понимании закона
Не все товары, содержащие электронику, считаются
"технически сложными товарами" в понимании закона. Это важное
различие, потому что для технически сложных товаров установлены особые правила
возврата, которые отличаются от правил для обычной техники.
Технически
сложные товары – это товары, которые по
определению Постановления Правительства РФ №924 от 2011 года требуют
специальных знаний и опыта для их использования. К ним относятся: смартфоны и
мобильные телефоны с двумя и более функциями, ноутбуки и персональные
компьютеры, телевизоры с цифровым блоком управления, цифровые фото- и
видеокамеры, игровые приставки, автомобили, летательные аппараты, плавучие
средства с двигателем внутреннего сгорания или электродвигателем, холодильники,
посудомоечные машины, автоматические стиральные машины, кофемашины,
роботы-пылесосы, кондиционеры и другое оборудование с цифровым блоком
управления. Кроме того, к технически сложным товарам относятся наручные
механические и электронные часы с двумя и более функциями, спутниковые
приёмники и комплекты спутникового телевидения.
Почему
это важно? Для технически сложных товаров
установлены строгие сроки возврата. Если вы обнаружили брак в течение 15 дней с
момента покупки, вы можете требовать возврата денег или замены товара без
каких-либо дополнительных условий. Но если брак обнаружен после 15 дней, вы
можете требовать возврата только в том случае, если докажете одно из следующих
условий: существенный недостаток (дефект, который невозможно устранить без
больших расходов или который появляется снова после ремонта), нарушение
продавцом сроков ремонта, или невозможность использовать товар более чем 30
дней в совокупности за каждый год гарантийного срока из-за постоянных поломок.
Обычная
бытовая техника – это товары, которые не входят
в список технически сложных. Например, если вы купили обычный миксер, простой
электрочайник, утюг или пылесос без цифрового управления, это обычная бытовая
техника. Для обычной техники сроки возврата более мягкие. Вы можете требовать
возврата в течение всего гарантийного срока, если обнаружен брак, без
каких-либо дополнительных условий. А если гарантийный срок истек, но дефект
проявился в течение двух лет, вы можете требовать возврата, и продавец обязан
доказать, что дефект не является производственным браком, а вызван неправильной
эксплуатацией.
Различие между технически сложными товарами и обычной техникой создаёт множество подводных камней. Например, если вы купили смартфон (технически сложный товар) и обнаружили брак через 16 дней, то просто доказать, что это брак, недостаточно – вам нужно доказать, что это существенный дефект. Но если вы купили простой наушник (если он не входит в категорию технически сложных), то 16 дней – это всё ещё в пределах двухлетнего гарантийного срока, и вы можете требовать возврата.
Права потребителя при обнаружении брака в технике. Что вы можете требовать
Когда вы обнаруживаете брак в технике, у вас есть несколько
вариантов требований, которые вы можете предъявить продавцу или производителю.
Закон предоставляет вам право выбрать самый удобный для вас вариант.
Требование
первое: замена на аналогичный товар. Вы
можете потребовать замены бракованной техники на такую же модель и марку, но в
рабочем состоянии. Если у продавца нет этой модели в наличии, он может
предложить вам другую модель с аналогичными характеристиками. На замену товара
у продавца есть семь дней с момента получения требования.
Требование
второе: замена на другую модель с перерасчётом цены. Если вам понравилась другая, более дорогая модель, вы
можете потребовать замены на неё с доплатой со стороны потребителя. Или
наоборот, если вам понравилась более дешевая модель, продавец должен вернуть
вам разницу. Это тоже вариант решения проблемы, и многие потребители им
пользуются.
Требование
третье: возврат денежных средств. Это
самое популярное требование. Вы можете потребовать полного возврата стоимости товара.
На возврат денег у продавца есть десять дней с момента получения требования.
Это требование можно предъявить даже если товар был куплен в кредит – в этом
случае продавец должен вернуть деньги, а вы потом расторгаете кредитный договор
с банком.
Требование
четвёртое: бесплатный ремонт. Вы
можете потребовать того, чтобы продавец или производитель в их же сервисном
центре бесплатно отремонтировали товар. Это требование применяется, когда
дефект устраним и не требует больших расходов. На ремонт у продавца есть 45
дней (или другой срок, если установлен договором, но не более 45 дней). Однако
если во время гарантийного срока был необходим более чем один ремонт, или если
ремонт превышал определённый процент стоимости товара, потребитель может
требовать замены или возврата.
Требование
пятое: возмещение расходов на ремонт третьим лицом. Если продавец отказывается ремонтировать товар, вы можете
отремонтировать его сами в другом сервисном центре и потребовать от продавца
возместить расходы на ремонт. Главное – в договоре или требовании нужно
указать, что вы ремонтировали товар из-за отказа продавца это делать.
Требование
шестое: уменьшение стоимости. Если
брак не существенный, и вы не хотите расставаться с товаром, вы можете
потребовать, чтобы продавец снизил цену товара на определённый процент,
соответствующий степени дефекта.
Кроме того, по закону "О защите прав потребителей", если продавец не выполнил ваше требование добровольно в установленный срок, вы можете требовать штрафа в размере 50% от стоимости товара. Это означает, что если вы потребовали возврата 10 000 рублей за смартфон, а продавец отказал, вы можете требовать возврата 10 000 рублей плюс штраф 5 000 рублей.
Пошаговая инструкция: что делать, если обнаружили брак
Если вы обнаружили брак в технике, вот пошаговая инструкция,
что делать.
Шаг
первый: документируйте брак. Как
только вы обнаружили, что техника не работает, сделайте фотографии и видео.
Если это внешний дефект (потёки, царапины, трещина в экране), снимайте фото и
видео. Если это функциональный дефект (техника не включается, не заряжается,
выключается сама по себе), включите её и снимайте на видео, как именно она
неправильно работает. Сохраняйте всё в высоком качестве. Эти доказательства
критически важны.
Шаг
второй: не используйте товар дальше. Это
очень важно. Если вы продолжите использовать технику после обнаружения брака,
продавец может заявить, что вы использовали товар и признали его надлежащим
качеством. Положите технику в коробку и не трогайте её больше.
Шаг
третий: подготовьте претензию.
Составьте письменное заявление-претензию на имя руководителя магазина. В
претензии укажите: ваши персональные данные (ФИО, адрес, телефон), описание
товара (модель, серийный номер, дату покупки), что произошло и когда, почему вы
считаете, что это брак, какое требование вы предъявляете (возврат, замена или
ремонт), и реквизиты для возврата денег (если требуете возврата). Напишите
претензию в двух экземплярах.
Шаг
четвёртый: передайте претензию и товар продавцу. Принесите товар в магазин вместе с коробкой, комплектацией
и претензией. Важно передать всё лично и получить отметку на втором экземпляре
претензии о том, что претензия была получена, с датой и подписью сотрудника
магазина. Если магазин отказывается принимать, отправьте претензию заказным
письмом с уведомлением о вручении. Это создаст юридический след.
Шаг
пятый: дождитесь ответа и результатов экспертизы. Если возник спор о том, является ли дефект производственным
браком или вызван неправильной эксплуатацией, продавец обязан провести
экспертизу за свой счёт. На проведение экспертизы уходит обычно 10-20 дней. Вы
имеете право присутствовать при экспертизе и указывать на проблемы. Сохраняйте
все бумаги и заключения.
Шаг
шестой: если экспертиза подтвердила брак, требуйте исполнения. Если эксперт подтвердил, что это производственный брак,
продавец обязан исполнить ваше требование (вернуть деньги, заменить товар или
отремонтировать) в установленный законом срок.
Шаг седьмой: если продавец отказывает, обращайтесь в органы защиты. Если продавец отказывается исполнять требование или если результаты экспертизы вас не устраивают, обратитесь в Роспотребнадзор или в суд.
Экспертиза: как она проводится и почему она критична
Экспертиза – это ключевой момент при возврате технически
сложной техники, особенно если брак обнаружен после 15 дней. Экспертиза должна
установить, является ли дефект производственным браком или он вызван
неправильной эксплуатацией со стороны потребителя.
Кто
проводит экспертизу?
Экспертизу проводят специалисты в авторизированных сервисных центрах или
независимые эксперты. Если возникает спор, продавец обязан провести экспертизу
в авторизированном сервисном центре за свой счёт. Если вы согласны, вы можете
присутствовать при экспертизе.
Как
проводится экспертиза? Эксперт
сначала проводит внешний осмотр товара. Он фиксирует серийный номер,
комплектацию, внешний вид, наличие видимых дефектов. Затем проводится
техническое тестирование. Для смартфона это включает проверку экрана, сенсора,
аккумулятора, камер, динамиков, микрофона, портов. Для ноутбука – проверка
экрана, клавиатуры, тачпада, портов, батареи, процессора, оперативной памяти.
Для стиральной машины – проверка насосов, барабана, электромотора, слива,
набора воды. Эксперт использует специальные тестовые программы и оборудование.
Что ищет
эксперт? Эксперт ищет признаки
производственного брака. Это включает дефекты в материалах (микротрещины,
деформации), ошибки в сборке, неправильная установка компонентов, брак в пайке
или соединениях, неправильная работа программного обеспечения. Также эксперт
ищет признаки механического повреждения – царапины, вмятины, трещины – которые
могут указывать на неправильное обращение со стороны потребителя.
Как долго
длится экспертиза? Обычно экспертиза длится 10-20
дней, в зависимости от сложности товара. Более сложная техника (автомобили,
сложная электроника) может требовать большего времени.
Если вы
не согласны с результатами экспертизы? Вы
можете заказать независимую экспертизу в другой организации. Однако если
независимая экспертиза подтвердит результаты первой экспертизы (то есть что это
не брак, а результат неправильной эксплуатации), то вы будете обязаны оплатить
обе экспертизы. Поэтому заказывайте независимую экспертизу только если вы
уверены, что первая экспертиза неправильна.
Важный момент: не допускайте экспертов вскрывать корпус техники, если вы не согласны. Вскрытие корпуса может привести к потере гарантии и к снятию пломб. Если эксперт настаивает на вскрытии, требуйте присутствовать при этом и требуйте, чтобы корпус был правильно собран обратно.
После истечения гарантии. Что делать, если техника сломалась после гарантии
Это один из самых сложных и часто не понимаемых моментов.
Многие потребители думают, что если гарантия истекла, они уже ничего не могут
требовать. Это неправда.
Срок
службы спасает. Если техника сломалась после
истечения гарантийного срока, но в течение срока службы (который по умолчанию
равен десяти годам), вы всё ещё можете требовать возврата денег, замены или
ремонта. Главное условие – вы должны доказать, что дефект является существенным
и вызван производственным браком, а не неправильной эксплуатацией.
Как
доказать производственный брак после истечения гарантии? Вам нужно провести независимую экспертизу за свой счёт. Вот
процедура:
Первое, найдите аккредитованную организацию, которая
проводит экспертизу техники. Список можно получить в Роспотребнадзоре или в
суде. Обратитесь в эту организацию и закажите экспертизу. Обычно экспертиза
стоит от 2000 до 10000 рублей в зависимости от типа техники и сложности
поломки.
Второе, если экспертиза подтвердит, что это производственный
брак, обратитесь к продавцу или производителю с претензией, приложив заключение
экспертизы. В претензии требуйте возврата денег, замены товара или оплату
ремонта в другом сервисном центре, а также возмещение расходов на экспертизу и
другие расходы (почтовые, транспортные и т.д.).
Третье, если продавец или производитель отказывает,
обратитесь в Роспотребнадзор или в суд. В суде вы сможете требовать не только
возврата денег, но и штрафа (50% от стоимости), возмещения расходов на
экспертизу, и компенсации морального вреда.
Важный момент: потребитель должен доказать, что дефект возник в течение срока службы. Это означает, что если вы используете технику в течение 5-10 лет, и она вдруг ломается, вы должны доказать, что это не обычный износ, а именно производственный брак. Это может быть сложно, и экспертиза часто показывает, что брак действительно был (потому что если это был обычный износ, техника бы ломалась постепенно, а не вдруг). Но без экспертизы вам не обойтись.
Возврат техники в интернет-магазине. Особенности онлайн-покупок
Возврат техники, купленной через интернет, имеет свои
особенности, которые отличаются от возврата товара, купленного в физическом
магазине.
Период
охлаждения при онлайн-покупке. Если вы
купили технику в интернет-магазине и она надлежащего качества (без брака), вы
можете вернуть её в течение семи дней со дня получения товара. Однако если вы
не получили письменное уведомление о праве на возврат, этот срок увеличивается
до трёх месяцев. Это право применяется только к товарам надлежащего качества –
если есть брак, период охлаждения не применяется.
Возврат
техники с браком в интернет-магазине. Если
техника пришла с браком, процедура отличается. Вы можете открыть спор на самом
маркетплейсе (если вы покупали на маркетплейсе вроде Яндекс.Маркета, OZON,
Wildberries и т.д.) или обратиться напрямую в интернет-магазин. На
маркетплейсах есть встроенная система разрешения споров, которая рассматривает
претензии и часто встаёт на сторону потребителя, если у него есть хорошие
доказательства.
Доставка
и возврат. Когда вы открываете спор в
интернет-магазине или маркетплейсе, обычно магазин предлагает решение: либо
вернуть деньги и получить бесплатный возврат товара, либо заменить товар. На
маркетплейсах часто бесплатно предоставляется этикетка для возврата, и вы
можете отправить товар почтой или через пункт доставки, не платя за доставку.
Это очень удобно и часто работает хорошо.
Что делать, если маркетплейс отказал. Если маркетплейс или интернет-магазин отказал в возврате, вы можете обратиться в Роспотребнадзор с жалобой. Роспотребнадзор может провести проверку интернет-магазина и обязать его вернуть деньги. Кроме того, вы можете обратиться в платёжную систему (банк, если платили карточкой) и запросить чарджбэк – возврат платежа через банк.
Защита через органы надзора и суд. Куда обращаться, если продавец отказывает
Если продавец отказывается исполнять ваше требование, у вас
есть несколько вариантов.
Жалоба в
Роспотребнадзор. Это первый и часто самый
эффективный способ. Вы можете подать жалобу на магазин или производителя в
Роспотребнадзор. Жалоба подаётся онлайн через сайт Роспотребнадзора или лично в
местном отделении. Роспотребнадзор проводит проверку, и если подтверждается
нарушение закона, выдаёт магазину предписание о возврате денег потребителю.
Магазин обязан исполнить предписание. Если магазин не исполняет, ему может быть
наложен штраф.
Претензия
к производителю. Если товар был куплен у одного
магазина, но произведён другой компанией, вы можете обратиться к производителю
с претензией. Производитель часто с большей охотой решает проблему, потому что
ему выгодно сохранять репутацию.
Судебное
разбирательство. Если органы защиты не помогли,
вы можете обратиться в суд. Исковое заявление подаётся в районный суд по месту
вашего жительства. В суде вы требуете: возврата стоимости товара, штрафа 50% от
стоимости (если продавец не выполнил требование добровольно), возмещения
расходов на экспертизу, возмещения расходов на судебные издержки, и компенсации
морального вреда (размер на усмотрение суда).
Судебное разбирательство обычно длится 2-6 месяцев. Но если у вас есть хорошие доказательства, вы почти наверняка выиграете. Кроме того, большинство магазинов предпочитают добровольно исполнить требование, когда видят, что потребитель готов идти в суд и у него есть доказательства.
Практические советы и типичные ошибки
Многие потребители совершают ошибки, которые снижают их
шансы на успешный возврат. Вот что нужно и что не нужно делать.
Совет
первый: не используйте товар после обнаружения брака. Это самая частая ошибка. Потребитель обнаруживает брак, но
продолжает использовать технику, думая "может быть, это просто сбой, может
быть, пройдёт". Потом, когда обращается к магазину, магазин говорит
"вы же использовали товар, значит, вы признали его надлежащего качества".
Это может значительно осложнить возврат. Как только обнаружили брак – положили
в коробку и не трогали.
Совет
второй: сохраняйте все документы.
Сохраняйте чек, гарантийный талон, коробку, все приложения, кабели и
аксессуары. Если каких-то деталей не хватает, это может быть основанием для
отказа в возврате. Кроме того, сохраняйте фотографии и видео брака, переписку с
магазином, результаты экспертизы.
Совет
третий: не пытайтесь самостоятельно чинить технику. Если вы заметили брак, не открывайте корпус, не пытайтесь
переустановить операционную систему, не трогайте детали. Это может быть
расценено как попытка скрыть брак или как неправильная эксплуатация. Если это
не совсем очевидный брак, оставьте диагностику экспертам.
Совет
четвёртый: требуйте письменное объяснение от продавца. Если продавец отказывает в возврате, требуйте письменное
объяснение причин отказа. Это может пригодиться в суде или при жалобе в органы
защиты.
Совет
пятый: действуйте быстро. Чем
скорее вы обратитесь в магазин, тем лучше. Если вы будете ждать неделю, две
недели, потом месяц, это может быть истолковано как признание того, что вы
согласны с товаром. Обратитесь в магазин в тот же день, когда обнаружили брак.
Совет шестой: требуйте вернуть деньги, а не замену. Если у вас есть выбор, требуйте возврата денег, а не замены. С заменой часто возникают новые проблемы – замена может быть не того цвета, может быть повреждена при доставке, может быть новый дефект. Возврат денег даёт вам полную свободу выбора.
FAQ: Ответы на 10 самых частых вопросов потребителей
Вопрос 1: На какой срок я могу требовать возврат техники,
если она сломалась после гарантии?
Ответ на этот вопрос зависит от концепции "срока службы". По закону "О защите прав потребителей", если срок службы не установлен производителем или продавцом, он по умолчанию равен десяти годам. Это означает, что даже если гарантия закончилась год назад, если вы обнаружили существенный производственный брак в течение десяти лет с момента покупки, вы все ещё имеете право требовать возврата, замены или ремонта. Однако вам придётся доказать, что брак является производственным, а не результатом неправильной эксплуатации. Для этого потребуется провести независимую экспертизу за ваш счёт. Если экспертиза подтвердит производственный брак, продавец или производитель обязан возместить вам расходы на экспертизу, а также исполнить ваше требование на возврат или замену товара.
Вопрос 2: Какие технически сложные товары имеют особые сроки
возврата в 15 дней?
К технически сложным товарам с 15-дневным сроком возврата относятся: смартфоны и мобильные телефоны с двумя и более функциями, ноутбуки и персональные компьютеры, телевизоры с цифровым блоком управления, цифровые фото- и видеокамеры, игровые приставки, холодильники, стиральные машины, посудомоечные машины, кондиционеры, кофемашины, роботы-пылесосы, спутниковые приёмники и комплекты спутникового телевидения, а также наручные механические и электронные часы с двумя и более функциями. Для этих товаров, если вы обнаружили брак в течение 15 дней со дня покупки, вы можете требовать возврата денег или замены товара без каких-либо дополнительных условий. После 15 дней требование можно предъявить только если брак является существенным, сроки ремонта нарушены, или товар невозможно использовать более 30 дней из-за постоянных поломок.
Вопрос 3: Что происходит, если я требую возврата, а продавец
требует экспертизу?
Если вы требуете возврата или замены, и продавец в спорных случаях сомневается, является ли дефект производственным браком, он имеет право провести экспертизу. Экспертиза проводится за счёт продавца в авторизированном сервисном центре. Вы имеете право присутствовать при экспертизе. Если экспертиза подтвердит, что это производственный брак, продавец обязан исполнить ваше требование. Если экспертиза покажет, что это результат неправильной эксплуатации со стороны потребителя, то продавец может отказать в возврате, но в этом случае вы можете заказать независимую экспертизу. Однако учтите: если независимая экспертиза подтвердит результаты первой экспертизы, вы будете обязаны оплатить обе экспертизы.
Вопрос 4: Могу ли я требовать возврата денег, если техника
была куплена в кредит?
Да, можете. Если вы требуете возврата денег, продавец обязан вернуть полную сумму, даже если вы её платили в кредит. После того как деньги будут возвращены, вы обратитесь в банк и расторгаете кредитный договор. Банк должен будет снять с вас обязательство по уплате кредита, потому что вы вернули товар, за который брали кредит. Во время процесса возврата денег вы продолжаете платить по кредиту, как обычно, но после возврата денег кредитное обязательство снимается.
Вопрос 5: Если техника сломалась в течение 15 дней, нужно ли
мне доказывать, что это брак?
Нет, не нужно. Для технически сложных товаров, если дефект обнаружен в течение 15 дней со дня покупки, продавец автоматически обязан вернуть деньги или заменить товар без каких-либо доказательств со стороны потребителя. Любая неисправность в этот период означает, что товар ненадлежащего качества, и потребитель имеет право требовать возврата. После 15 дней потребитель должен будет доказывать, что дефект является существенным производственным браком.
Вопрос 6: Что такое "существенный недостаток" и
как его доказать?
Существенный недостаток – это дефект, который невозможно устранить без больших финансовых затрат, или дефект, который снова появляется после ремонта, или дефект, который делает товар полностью непригодным для использования. Например, если батарея в смартфоне держит заряд всего 5 минут, это существенный недостаток. Если экран не работает полностью, это существенный недостаток. Если программное обеспечение не работает и постоянно выдаёт ошибки, это может быть существенным недостатком. Доказать существенный недостаток можно через независимую экспертизу, в которой эксперт установит характер дефекта и его влияние на работоспособность товара. Кроме того, если товар требует ремонта более одного раза в течение гарантийного срока, это может рассматриваться как существенный недостаток.
Вопрос 7: Как быстро продавец должен вернуть деньги после
моего требования?
По закону "О защите прав потребителей", продавец обязан вернуть деньги в течение десяти дней с момента получения требования о возврате. Это десять календарных дней, не рабочих. Например, если вы подали требование в понедельник, то деньги должны быть возвращены к среде следующей недели. Если продавец нарушит этот срок, вы можете требовать штрафа в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки, и это штраф уходит не продавцу, а вам – потребителю.
Это попытка скрытого взимания платежей и нарушение закона. Вы должны обратиться к продавцу с претензией, указав, что вы не согласны с дополнительными расходами и требуете их возмещения. Если продавец отказывает, обратитесь в Роспотребнадзор с жалобой на навязывание дополнительных услуг. Роспотребнадзор может наложить штраф на продавца и обязать его вернуть вам деньги. Кроме того, вы можете потребовать штраф в размере 50% от стоимости навязанных услуг за попытку нарушить ваши права.
Магазин может требовать возврата товара в состоянии, в котором он был куплен, если товар надлежащего качества и вы хотите вернуть его по причине, не связанной с браком. Однако если товар куплен с браком, магазин не может требовать, чтобы вы возвращали его в идеальном состоянии. Небольшие следы эксплуатации (пыль, небольшие царапины на упаковке) – это нормально и не являются основанием для отказа в возврате. Однако если вы специально пытались скрыть брак или нанесли дополнительные повреждения, это может быть рассценено как нарушение ваших же прав, и магазин может требовать учёта этого при определении размера возврата.